Al reportar
- Indique empresa, módulo y hora del evento.
- Describa el resultado esperado y el observado.
- Adjunte capturas sin contraseñas, tokens ni certificados.
Centro de soporte
Un canal claro para cada incidencia.
Atendemos consultas funcionales, fallos de acceso, integración, facturación electrónica y reportes de seguridad.
Incidente fiscal
Incluya tipo de e-CF, e-NCF afectado y estado conocido. Nunca envíe P12/PFX, PIN o clave privada.
Seguridad
Use el asunto INCIDENTE DE SEGURIDAD y evite alterar evidencias antes de recibir instrucciones.
Horario ordinario
Lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 5:00 p. m., hora dominicana, excepto días feriados nacionales. Los reportes recibidos fuera de horario se registran al momento y el tiempo se mide desde la siguiente apertura, salvo cobertura crítica contratada.
Escalamiento
Soporte → Tecnología → Fiscal/Seguridad → Gerencia.
Cada nivel conserva ticket, prioridad, responsable, evidencia, comunicaciones y cierre.
P1 · Crítica
Emisión detenida, riesgo de duplicidad o incidente grave. Primera respuesta: 30 minutos. Actualización: cada 60 minutos.
P2 · Alta
Función crítica degradada con alternativa. Primera respuesta: 2 horas. Actualización: cada 4 horas.
P3 · Media
Incidencia sin impacto fiscal inmediato. Primera respuesta: 8 horas laborables. Actualización: diaria.
P4 · Consulta o mejora
Primera respuesta: 2 días laborables. Seguimiento según el plan acordado.
Mantenimiento
Las ventanas programadas se comunican con al menos 72 horas de antelación. Una intervención urgente se informa tan pronto como sea posible y queda documentada.